Uw jaarplannen en beleidsnotities op één A4’tje

Uw jaarplannen en beleidsnotities op één A4’tje

Wat wordt uw focus in 2015? Efficiënter werken, bezuinigen of een tevreden klant? Ik ga voor het laatste! En het mooie is: als de klant tevreden is, komen efficiency en besparingen vanzelf.

Klantgerichtheid: het is een kernwaarde waar bedrijven simpelweg niet tegen kunnen zijn. Vaak is de dagelijkse realiteit echter anders. Natuurlijk, u  wilt uw klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. En dus heeft u een goede receptioniste of secretaresse en een uitstekend informatiesysteem. Belt de klant, dan heeft de telefoniste zijn gegevens snel bij de hand.

Elektronische boodschap

Maar u wilt ook op kosten besparen. En dat kan het klantbelang in de weg staan. Bijvoorbeeld door de klant een bandje te laten horen als hij belt: ‘U kunt ook terecht op onze website www.etcetera. Wist u dat u uw vraag of klacht ook via onze site kunt indienen? Ook uw facturen zijn digitaal in te zien.’ Heel handig voor uw medewerkers. Maar niet elke klant kan dit aan. U loopt het risico dat hij zo’n elektronische boodschap als een afwijzing ervaart: ‘Ze hebben geen tijd om naar me te luisteren.’

De mens centraal

Een heldere en eenduidige communicatie – daar draait het om in goede communicatie. Zowel extern als intern. Extern door de klant de keus te geven: u mág digitaal met ons praten, maar wilt u een medewerker spreken – prima! En door duidelijke brieven te schrijven waarin niet de regels, maar de mens centraal staan. Brieven die geen vragen oproepen.

Uw plannen voor 2015 in anderhalve minuut

Goede interne communicatie leidt tot tevreden medewerkers. Kunt u bijvoorbeeld in 1,5 minuut aan uw medewerkers uitleggen wat het beleid voor 2015 wordt? In klare taal, met heldere doelen? En kunt u de hoofdlijnen van deze plannen net zo helder en concreet omschrijven op één kantje A4? Probeer het eens! Begrijpelijke communicatie zorgt namelijk voor meer klanttevredenheid. En voor medewerkers die snappen waar de organisatie voor staat. Met zulke medewerkers wil elke klant wel praten. Ook als hij teleurgesteld of boos is. Ik geloof daarin! 

Geschreven door  Olga Leever